こんにちは、釈和です。

前回、「伝わりやすい上手な話し方のちょっとしたコツ」をお伝えしました。

職場での上司と部下のコミュニケーションや、
商談を上手に進めて成果をあげるためのコツでありました。

今回はさらに、「ビジネスで成果が上がる言葉と会話のヒント」を、
ネットの記事を引用しつつご紹介します。

※情報元:「NIKKEI TRENDY NET」「NIKKEI STYLE」「東洋経済オンライン」

※画像(ぱくたそ)

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客を増やすコンビニ店長の接客術の極意とは

こちらは、「NIKKEI TRENDY NET」の記事からご紹介。

「物的交流」ではなく「感情交流」

コンビニと言えば「気軽で手軽でサッと買えるお店が一番」、
「提供するサービスのスピードアップは当然」と思うところであります。

ところが、それは「典型型の勘違い」だと言うのです。

ひたすら黙々と行われる「接客的態度ゼロ」はかえって人をイライラさせるそうで、「ノロノロ・ダラダラ・長い!」という・・・。(省略)一方、同じ時間でも「いらっしゃいませ(笑顔で目を合わせる)」「○円お預かりします(お客に確認)」「○円のお返しです(笑顔)」と、めりはりのある声がけやテキパキとした「接客的態度」を添えると、心理的な時間はぐっと短く感じる・・・。(省略)

コンビニ店での丁寧な接客はウリでもありますスピーディさを失わせてしまうのかと思いきや、
実はこれが誤解だというのですからちょっと驚きであります。

結局薬局のところ、コンビニ店でも人と人のコミュニケーションが大事。

必要なものを最速で提供する合理性よりも、
気持ちのいい接客」や「居心地のいい空間」までもが求められていると。

正面を向いたレジ店員と客との距離は思う以上に近いものがあって、
モノやカネの受け渡しだけではなく「感情交流」を適切に行える技も必要。

コンビニのレジは高い接客技術が求められているというわけであります。

タマタマ

たしかに、笑顔でテキパキとレジされると気分いいもんニャー。

お客さんの顔とよく買う商品を覚えておく

コンビニを訪れる人は時間と商品が同じ場合も多いので、
それらを必然的に覚えるんだそうです。

タバコの銘柄なんてのは特にそう。

確実に同じものを買い求めるから、
レジに来られる間に手元に用意しておくなど工夫している店員さんのお話しも記事にはありました。

その「思いやり」ともいえるレジ店員のふるまいに、
たとえその時はタバコは買わなくとも喜んで頂けるというのです。

買うつもりもなかったけど、
「せっかくだから、タバコも買うよ」ってな場合にもなるとか。

こういうスタッフの「接客ぶり」を、他のお客様は見ていないようでしっかり見ている。地球に優しいとか、自然に優しいなども大事だが、人に優しいも同じように大切だ。

今後ビジネスでは、顧客拡大にITやAIの発達が大いに寄与することだろう。と同時に、「接客」のような生身の人間が感情を交わし合う「伝統的なスキル」も、今以上に重要になっていく。

なるほど「客を増やす極意」とはデジタルとアナログ、
まったくもって両輪が必要とばかりに勉強になるのであります。(p_-)

タマタマ

人にもやさしく便利なだけじゃぁダメってこと、忘れた・・・。





 

「迷わせない」最初の30分が勝負

こちらは、「NIKKEI STYLE」の記事からのご紹介。
独メルセデス・ベンツの販売で国内最大手を誇る輸入車売店のヤナセ新宿支店、
都内でメルセデス販売トップに迫る営業マンがいらっしゃる。

「MB国際認定セールス」飯塚智史氏のお話しです。

いいづか・さとし 大学卒業後、複写機大手の営業を経て、2007年にヤナセ入社。ヤナセ新宿支店で独メルセデス・ベンツの販売を担当する。34歳。

 

ムダ話はしない

営業パーソンの中には接客時に趣味や仕事のなにげない話しから入って、
雰囲気を大切にするという話をけっこうよく耳にします。

ところが飯塚氏は違う。

飯塚氏の営業の特徴は接客時間にある。入店から1時間半以内に商談し、成約者を見送ることを目標にしている。

営業マンの中には趣味や仕事の話から入り雰囲気を和ませる人もいるが、飯塚氏は「ムダな話はしない。迷う時間は与えたくない」とキッパリ。代わりにどんな車が欲しいのか、何がネックになっているのかを時間内に精いっぱい探る。「最初の30分が勝負」だ。

この営業スタイルは、意外にも家族連れに好評だと記事は続く。

やがて子どもが飽きてしまう前に財布を握る奥さんへ車の魅力を徹底的にアピールするのだと。

ガクガク

営業パーソンのプロ意識を感じますなぁ。


タマタマ

それにしても、1時間半以内に商談成立なんて、スゴイ!

手帳は真っ黒

飯塚氏の姿勢について記事では、もうひとつ取り上げております。

もう1つ、飯塚氏の強みはストイックな姿勢だ。「手帳は真っ黒に、スランプを作らない」をモットーに日々積み重ねを怠らない。少しでも空きがあれば予定にないテレアポなどをするようにしている。

1日の仕事が終わって元気があればもう一件、顧客の家へポスティングに行く。「たった1件だが、1年やれば約200件。次の年につながる大きな種まきだ」と強調する。

あいた時間があればテレアポやポスティングと予定を自ら作る。

しかも顧客との接点があればそのチャンスを逃がさぬようそれなりに余裕も確保するなど、
仕事(営業)にストイックなまでに自らを追い込みつつスケジュール管理もかかさない。

成績、成果は、ちゃんと因果関係があるんですね。

(飯塚氏の心がけているポイント)

  1. ムダな話をしない
  2. 手帳は真っ黒に、手一杯の一歩手前
  3. 顧客と顔を合わせるチャンスを逃さない
ガクガク

「偶然は準備なき者を助けない」(パスツール)、まさしくことわざ通りですな。





 

仕事のできる人がよく使う6つの言葉

こちら、「東洋経済オンライン」の記事を「Rakuten Infoseek News」が伝えていました。

とっても参考になります。

記事は、

人当たりがよくて雑談も上手なのに、
なぜか営業成績が振るわない

こんな人まわりにいませんか?と問いかけからはじまります。

そして、成果を出している人が使っているのは「数学的な伝え方」だと。

引用を抜粋してご紹介します。

①主張するとき「結論から」と「なぜなら」

知りたいことだけを聞きたい。知りたいことはまず結論、次に根拠。それだけです。だからこの2つだけをこの順序で伝えます。

②前に進めるとき「仮に」

数学でよく使われるのが「仮に」という言葉。「仮に最大値の存在を認めると……」といった具合に、仮定して議論を進めることで結論に向かいます。

③整理するとき「かつ」「または」

例えば中途社員の採用条件を複数並べたとき、それが「かつ」なのか「または」なのかをきちんと説明する。とても簡単なことですが、意外とビジネスパーソンはこの「整理する」感覚が鈍いようです。

④つなげるとき「さらに」「ゆえに」「一方で」

きちんと伝わる話し方をする人は例外なく、接続詞をしっかり使います。例えば伝える側が「さらに」と言えば、聞き手は何か追加の情報を伝えるのだろうとすぐに察します。そして伝える側がそのとおりの内容を話す。だからわかりやすい。

⑤本題から逸れるとき「補足ですが」「たとえば」「余談ですが」

ときには本題から逸れた「脱線」をすることもあるでしょう。そんなときも、どの方向に話を逸らすのかを明確にしてから脱線したいところ。「補足ですが」と言えば相手は「ああ、補足する情報をしゃべるのね」と察します。そしてあなたは補足をします。だから相手はストレスなく聞ける。

⑥終わる時は「以上です」

要するに「これで終わりますよ」というサインです。(省略)聞き手があなたの話を聞いているとき、実はその人はあなたの話が終わるのを待っています。終わるのを待ってくれている人に「これで終わりますよ」の一言を添える。人間として大切な配慮ではないでしょうか。

ガクガク

なるほど「数学的な伝え方」というのは確かに分かりやすい、だれでもできるだけにぜひ身につけたいものであります。





 

私の感想

「お前の話はよくわからん」と、
よく言われてました自分であります。

考えてみれば行き当たりばったりで、
相手のことなんて考えていなかったように思います。

自分が言いたいことをしゃしゃりでて話しはじめるかんじ、
成果が上がらなかったわけです。( ゚Д゚)

時代はどんどん便利にスピードアップしていくばかりですが、
大切な基本はどんな時代でも人と人の交流であること。

「感情交流」という言葉も知り、
とならばやっぱり言葉と会話は何をさておいても大切。

あらためて知るよい機会となりました。

ヤナセ新宿店の飯塚智史氏の「迷わせない」という姿勢、
顧客との顔を合わせるチャンスを逃がさない努力。

やっぱり、プロは違います。

そして、「数学的な伝え方」も勉強になりました。

それは具体的に6つ。

とっても具体的で誰でもできるだけにぜひ身につけたい。

職場の上司もお客様からも「君の話は分かりやすい」なんて言われたら。

当然、成果も上がると意欲も上がります。

釈和釈和

マジに私はやってみようと思っております、藁にもすがる思いです。(^^;





 

今回のまとめ

今回は、ネットの記事から抜粋してご紹介しました。

コンビニの感情交流

  • コンビニ店と言えば「提供するサービスのスピードアップは当然」と思いがちですがそれは「典型的な勘違い」。
  • 今後ビジネスでは顧客拡大にITやAIの発達が多いに寄与するであろうが、
    同時に「感情交流」など「伝統的なスキル」と人にも優しいスキルも今以上に重要になる。

 

メルセデス販売トップに迫る営業パーソン飯塚智史氏

独メルセデス・ベンツの販売トップに迫る営業パーソン飯塚智史氏は、
最初の30分が勝負とばかり来店客を「迷わせない」。

なんと入店1時間半で商談成立を目指していると。

(飯塚氏の心がけているポイント)

  1. ムダな話をしない
  2. 手帳は真っ黒に、手一杯の一歩手前
  3. 顧客と顔を合わせるチャンスを逃さない

 

仕事のできる人がよく使う6つの言葉

  1. 主張するとき「結論から」と「なぜなら」
  2. 前に進めるときに「仮に」
  3. 整理するとき「かつ」「または」
  4. つなげるとき「さらに」「ゆえに」「一方で」
  5. 本題から逸れるとき「補足ですが」「たとえば」「余談ですが」
  6. 終わる時は「以上です」

今回は、「ビジネスで成果が上がる言葉と会話のヒント」をネット記事から、
一部、引用してご紹介しました。

以上でございます。(^o^)丿

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