こんにちは、管理にの小林 丸です。
人手不足が企業の経営やお店の運営に影響を及ぼし、
事業継続が危ぶまれるなんて他人事ではなくなってきました。
引っ越しシーズンのこの季節、
人手不足で引っ越し業者が依頼を断ざるを得ないケースも出始めたとか。
せっかくのお客さんのご依頼に、
人手不足とはいえ答えられないというのは辛いものです。
やがてお客さんが離れてしまうなんてとなると、
お客さんの定着が悩ましい問題となるようですね。
ところで、顧客が離れていく原因ってなんだろうと調べてみますと、
「へぇ～そうなんだ！」と意外で驚きました。
今回はそんな顧客離れの原因について取り上げてみます。
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目次（ページコンテンツ）
顧客離れの原因とは?
お客さんが離れていく原因は、
外的要因と内的要因に分かれるのだそうです。
外部要因にはお客さんの引っ越しや死亡、
家族や友人などからの勧めで他のお店や商品に変えたなどのケース。
まぁこれらはある意味仕方がないわけですが、
このケースは全体の10％程度でしかないんだそうです。
ということは残り90%は内部要因ということになり、
それはちょっとほってけないということになります。
その90%にもなる内部要因は何かというと「価格や商品を比較して」とか、
「商品やサービスに不満がある」なんて具合は一応想像できる。
驚くことは「企業やお店に相手になれない」という理由が、
この内部要因の70%近くをせめているんだとか。
つまり顧客離れの大原因は、
商品はサービスではなく「人」であり「相手にされない」という理由からだと。
人が原因の客離れ！
「相手にされていない」と感じることで離れていくというのは、
いったいどういうことなんでしょうか？
商品の売りっぱなしやサービスの提供しっぱなしなど、
消費者が顧客になった後が大事だということのようですね。
購入した後やサービスを受けた後に商品の状況や次に来られるときのメリットなど、
引き続き接触をするための仕組みが必要という。
定期的な接触がなければ、
顧客だって自然に忘れてしまう。
毎回おんなじというのも飽きがきますし、
「食事をするならここが1番！」などと思ってもらわなくてはいけない。
２番じゃぁダメ！
忘れられない飽きさせない、
そうした定期的な接触を上手に行える仕組みがなくてはならないようであります。
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顧客離れの対策！
新規開拓の顧客は既存顧客よりも何倍もコストがかかると聞きます。
せっかく顧客になったのに90%が内的要因の、
70％が人で離れていくなんてのはなんとかしなくちゃなりません。
とならば今提供している商品やサービスの良しあしよりも、
顧客への接触の仕方を再検討する必要があるということ。
その上ではじめて商品やサービスの質が問われる、
そんな認識を持たねばならないようです。
特別な存在でいたいという顧客の心理は悩ましくも深く、
面白いものだと気づかされるのでありました。
う～ん、これって好きな女性の気持ちを大事にしようとする、
男の悪戦苦闘に似ているようなきがしますねぇ。
飽きさせず楽しませて、
いつも大切にしていますって思ってもらえるように。
そう考えるとなかなか大変な努力が必要であると、
つくづく考えさせられるわけです。
こういうの上手な人っていますよね、
こうならばもうしっかりと見習いましょう。
今回のまとめ
顧客離れを防ぐためには提供している商品の良しあしでなく、
とにかく顧客の接触の仕方だということでした。
相手に認めてもらいたい、
顧客はみな自分が購入した商品に対する特別な存在でありたい。
女ごころのように顧客心理は深くて難しい、
そして面白いものだということ。
商売のあり方、顧客対応のあり方、商品やサービス提供のそれ、
考え方が少し変わったなんて方いらっしゃると思います。
これをきっかけに顧客ともっとつながって、
商売繁盛目指しましょう！
今回は顧客が離れてしまう理由について取り上げてみました。
いかがでしたでしょうか？
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