ネットの記事に、コンビニ店員さんとお客様との関係、方やメルセデスベンツの営業トップの勝負は30分のエピソードが、なるほどと思いながらIT時代だからこその視点にも興味があり参考になりました。ネット記事を引用しながらご紹介します。(この記事は過去のリライトにて再度のご紹介です)

People vector created by pikisuperstar – www.freepik.com

 

スポンサードリンク

客を増やすコンビニ店員の接客術の極意とは

NIKKEI TRENDY NET」の記事に、コンビニレジで繰り広げられている顧客とのコミュニケーションのあり方について、興味ある記事が掲載されていました。

「物的交流」ではなく「感情交流」で心理的な時間は短くなる

コンビニと言えば「気軽で手軽でサッと買えるお店が一番」、「提供するサービスのスピードアップは当然」と思うところであります。ところが、それは「典型型の勘違い」だと言うのです。

ひたすら黙々と行われる「接客的態度ゼロ」はかえって人をイライラさせるそうで、「ノロノロ・ダラダラ・長い!」という・・・。(省略)一方、同じ時間でも「いらっしゃいませ(笑顔で目を合わせる)」「○円お預かりします(お客に確認)」「○円のお返しです(笑顔)」と、めりはりのある声がけやテキパキとした「接客的態度」を添えると、心理的な時間はぐっと短く感じる・・・。(省略)

コンビニ店での丁寧な接客はウリでもありますがスピーディさを失わせてしまうのかと思いきや、実はこれが誤解だというのです。結局のところ、コンビニ店でも人と人のコミュニケーションが大事だと。

つまり、必要なものを最速で提供する合理性よりも、「気持ちのいい接客」や「居心地のいい空間」までもが求められていると。正面を向いたレジ店員と客との距離は思う以上に近いものがあって、モノやカネの受け渡しだけではなく「感情交流」を適切に行える技も必要であると。

 

コンビニのレジでも、モノやカネの受け渡しだけでなく「感情拘留」が適切に行える技も必要。

お客さんの顔とよく買う商品を覚えておくコンビニレジ店員

コンビニを訪れる人は時間と商品が同じ場合も多いので、店員さんはそれらを必然的に覚えるんだそうです。タバコの銘柄なんてのは特にそう。確実に同じものを買い求めるから、レジに来られる間に手元に用意しておくなど工夫している店員さんのお話しも記事にはありました。

その「思いやり」ともいえるレジ店員のふるまいに、たとえその時はタバコは買わなくとも喜んで頂けるというのです。買うつもりもなかったけど、「せっかくだから、タバコも買うよ」ってな場合にもなるとか。

 

なるほど「客を増やす極意」とはデジタルとアナログ、まったくもって両輪が必要なのです。

こういうスタッフの「接客ぶり」を、他のお客様は見ていないようでしっかり見ている。地球に優しいとか、自然に優しいなども大事だが、人に優しいも同じように大切だ。

今後ビジネスでは、顧客拡大にITやAIの発達が大いに寄与することだろう。と同時に、「接客」のような生身の人間が感情を交わし合う「伝統的なスキル」も、今以上に重要になっていく。

ヤナセトップ営業マンの「迷わせない」最初の30分が勝負

こちらは、「NIKKEI STYLE」の記事からのご紹介。独メルセデス・ベンツの販売で国内最大手を誇る輸入車売店のヤナセ新宿支店、都内でメルセデス販売トップに迫る営業マンがいらっしゃる。「MB国際認定セールス」飯塚智史氏のエピソードです。

ムダ話はしない

いいづか・さとし 大学卒業後、複写機大手の営業を経て、2007年にヤナセ入社。ヤナセ新宿支店で独メルセデス・ベンツの販売を担当する。34歳。

営業パーソンの中には接客時に趣味や仕事のなにげない話しから入って、雰囲気を大切にするという話をけっこうよく耳にします。ところが飯塚氏は違う。そして、この営業スタイルは、意外にも家族連れに好評だと記事は続く。

 

やがて子どもが飽きてしまう前に財布を握る奥さんへ車の魅力を徹底的にアピールするのだと。

飯塚氏の営業の特徴は接客時間にある。入店から1時間半以内に商談し、成約者を見送ることを目標にしている。

営業マンの中には趣味や仕事の話から入り雰囲気を和ませる人もいるが、飯塚氏は「ムダな話はしない。迷う時間は与えたくない」とキッパリ。代わりにどんな車が欲しいのか、何がネックになっているのかを時間内に精いっぱい探る。「最初の30分が勝負」だ。

手帳は真っ黒

飯塚氏の姿勢について記事では、もうひとつ取り上げております。

あいた時間があればテレアポやポスティングと予定を自ら作る。しかも顧客との接点があればそのチャンスを逃がさぬようそれなりに余裕も確保するなど、仕事(営業)にストイックなまでに自らを追い込みつつスケジュール管理もかかさない。

 

成績、成果は、ちゃんと因果関係があるのです。

もう1つ、飯塚氏の強みはストイックな姿勢だ。「手帳は真っ黒に、スランプを作らない」をモットーに日々積み重ねを怠らない。少しでも空きがあれば予定にないテレアポなどをするようにしている。

1日の仕事が終わって元気があればもう一件、顧客の家へポスティングに行く。「たった1件だが、1年やれば約200件。次の年につながる大きな種まきだ」と強調する。

仕事のできる人がよく使う6つの言葉

こちら、「東洋経済オンライン」の記事を「Rakuten Infoseek News」が伝えていました。とっても参考になります。記事は、人当たりがよくて雑談も上手なのに、なぜか営業成績が振るわない。こんな人まわりにいませんか?と問いかけからはじまります。

聞き手がストレスなくあなたの話を聞く極意の言葉の使い方の実例を6つ記事には掲載されていました。引用を抜粋してご紹介します。

 

成果を出している人が使っているのは「数学的な伝え方」がある。

①主張するとき「結論から」と「なぜなら」

知りたいことだけを聞きたい。知りたいことはまず結論、次に根拠。それだけです。だからこの2つだけをこの順序で伝えます。

②前に進めるとき「仮に」

数学でよく使われるのが「仮に」という言葉。「仮に最大値の存在を認めると……」といった具合に、仮定して議論を進めることで結論に向かいます。

③整理するとき「かつ」「または」

例えば中途社員の採用条件を複数並べたとき、それが「かつ」なのか「または」なのかをきちんと説明する。とても簡単なことですが、意外とビジネスパーソンはこの「整理する」感覚が鈍いようです。

④つなげるとき「さらに」「ゆえに」「一方で」

きちんと伝わる話し方をする人は例外なく、接続詞をしっかり使います。例えば伝える側が「さらに」と言えば、聞き手は何か追加の情報を伝えるのだろうとすぐに察します。そして伝える側がそのとおりの内容を話す。だからわかりやすい。

⑤本題から逸れるとき「補足ですが」「たとえば」「余談ですが」

ときには本題から逸れた「脱線」をすることもあるでしょう。そんなときも、どの方向に話を逸らすのかを明確にしてから脱線したいところ。「補足ですが」と言えば相手は「ああ、補足する情報をしゃべるのね」と察します。そしてあなたは補足をします。だから相手はストレスなく聞ける。

⑥終わる時は「以上です」

要するに「これで終わりますよ」というサインです。(省略)聞き手があなたの話を聞いているとき、実はその人はあなたの話が終わるのを待っています。終わるのを待ってくれている人に「これで終わりますよ」の一言を添える。人間として大切な配慮ではないでしょうか。

私の感想

時代はどんどん便利にスピードアップしていくばかりですが、大切な基本はどんな時代でも人と人の交流であること。「感情交流」という言葉も知り、とならばやっぱり言葉と会話は何をさておいても大切。あらためて知るよい機会となりました。

ヤナセ新宿店の飯塚智史氏の「迷わせない」という姿勢、顧客との顔を合わせるチャンスを逃がさない努力。やっぱり、プロは違います。そして、「数学的な伝え方」も勉強になりました。それは具体的に6つ。とっても具体的で誰でもできるだけにぜひ身につけたいものと学んだ次第です。

 

「君の話は分かりやすい」「君から買いたい」なんて言われたら、当然、成果も意欲も上がります。

 

(marusblog記事紹介)

伝わりやすい上手な話し方のちょっとしたコツ-marusblog

なぜアマゾンの会議でパワーポイントがNGなのかの理由を知ってやるべきこと-marusblog

脳をだまして三日坊主を卒業!新しい習慣を身につける5つの方法であなたの人生が変わる-marusblog

 

今回のまとめ

今回は、ネットの記事から抜粋してご紹介しました。コンビニの感情交流では、コンビニ店と言えば「提供するサービスのスピードアップは当然」と思いがちですがそれは「典型的な勘違い」であり、今後ビジネスでは顧客拡大にITやAIの発達が多いに寄与するであろうが、同時に「感情交流」など「伝統的なスキル」と人にも優しいスキルも今以上に重要になるとありました。

メルセデス販売トップに迫る営業パーソン飯塚智史氏、独メルセデス・ベンツの販売トップに迫る営業パーソン飯塚智史氏のエピソードでは、最初の30分が勝負とばかり来店客を「迷わせない」。なんと入店1時間半で商談成立を目指しているとその考え方や行動がとても参考になるでしょう。「ムダな話をしない」「手帳は真っ黒に、手一杯の一歩手前」「顧客と顔を合わせるチャンスを逃さない」など、合理的でもあり顧客とのコミュニケーションの重要性を知り尽くしているからこそにあるようです。

そして、「仕事のできる人がよく使う6つの言葉」のネット記事では、人当たりがよく雑談も上手なのに、なぜか営業成績が振るわないのはなぜとの問合せから始まりました。主張するときは「結論から」と「なぜなら」。前に進めるときに「仮に」。整理するとき「かつ」「または」。つなげるとき「さらに」「ゆえに」「一方で」。本題から逸れるとき「補足ですが」「たとえば」「余談ですが」。終わる時は「以上です」を使う。

 

今回は、「ビジネスで成果が上がるコミュニケーションと言葉のヒント」をネット記事を引用してご紹介しました。(リライト記事にてネット記事配信から時間が経過してますことご承知ください)

 

いかがでしたでしょうか。

 

最後まで読んでくださりありがとうございます。人気ブログランキングに参加中。こちらクリックして頂けましたらうれしく思います。
↓↓↓

生活・文化ランキング

スポンサードリンク