どんなに心を尽くしていても、時に訪れる「お客様からの苦情」という試練。頭では「プロなら当然」とわかっていても、心はなかなか追いつかないものです。対応に失敗して落ち込んだり、夜中に「あのとき、こう言えばよかった」と枕を濡らす日もあるかもしれません。けれど、実はクレーム対応には「押さえるべき基本の型」があります。それを知っておくだけでも、心の負担はぐっと軽くなるはず。今回は、そんなあなたに贈る、「落ち込まないクレーム対応」のエッセイをお届けします。
まずは「感情」と「内容」を分けて受け止める
-クレームがやってきたとき、私たちが最初にすべきこと。
それは、相手の「感情」と「伝えようとしている内容」を、
しっかり分けて受け止めることです。
人は怒っているとき、
言葉が荒くなったり、
必要以上に大きな話をしてしまいがちです。
でも、よく耳を澄ませば、
その奥にはシンプルな要望や困りごとが隠れています。
たとえば「こんな店、二度と来るか！」という怒号の裏には、
今日だけは大切な時間を過ごしたかったのに、
期待を裏切られてしまった、
という失望があるのかもしれません。
感情に飲み込まれず、
その「本当の困りごと」をキャッチする。
それが最初の一歩です。
魔法のフレーズ「ご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ありません」
-クレーム対応において、言葉選びは命です。
ここで紹介したいのが、
鉄板の魔法フレーズ、
「ご不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ありません」。
このフレーズのすごいところは、
「事実関係を認める前に、相手の感情に寄り添う」点にあります。
たとえば、相手が間違っている場合や、
こちらに非がない場合でも、
相手が不快に感じた事実そのものには誠意を示す。
この一言をはさむだけで、
相手の怒りはぐっと和らぐことが多いのです。
つまり、「正しさの勝負をしない」こと。
クレーム対応では、
正義よりも「安心」が勝ちます。
まずは安心してもらう、
それが先決です。
自分を責めずに、プロの「演者」になろう
-クレームを受けたあと
どうしても「自分が悪かったのかな」、
「もっと上手くできたんじゃないか」と、
責めたくなります。
でも、ここで思い出してほしいのは、
あなたは「プロの演者」だということ。
舞台に立つ俳優が、
観客からヤジを飛ばされたとしても、
それは必ずしも俳優本人の価値を否定しているわけではありません。
むしろ「作品」や「演技」という、
与えられた役割に対するリアクションである場合がほとんど。
同じように、
クレームも「あなた個人」への攻撃ではなく、
「あなたが担当している仕事や状況」に向けられたものです。
だから、
必要以上に自分を責めないこと。
少しだけ肩の力を抜いて、
「今日の公演も無事乗り切ったな」と、
自分にねぎらいの拍手を送ってあげましょう。
今回のまとめ
-クレーム対応に必要なのは
それは、
完璧な対応力よりも「心を守る知恵」です。
１．感情と内容を分けて受け止める
２．まずは感情に寄り添うフレーズを使う
３．自分を責めず、演者のように振る舞う
この3つを意識するだけで、
クレーム対応のハードルはぐっと下がります。
もちろん、
すぐに完璧にはできなくても大丈夫。
失敗しても、落ち込んでも、
それでもまた次の一回に活かせばいい。
クレーム対応は「戦い」ではありません、
小さな安心を積み重ねる「ケアの時間」です。
今日もあなたが、
少しでも軽やかにこの舞台を歩けますように。
いかがでしたでしょうか？
最後まで読んでくださりありがとうございます。
少しでもヒントになればうれしく思います。
